Serveur dédié managé : lire une clause de disponibilité

Une clause de disponibilité décrit un service, pas une machine

La première question à poser porte sur ce qui est mesuré. Un engagement peut couvrir la seule alimentation électrique et la connectivité de la salle, ou au contraire la réponse d'un site servi par le serveur, en passant par la disponibilité de l'hyperviseur ou du système d'exploitation. Ces périmètres n'ont rien de comparable : une machine sous tension dont le service web est arrêté est électriquement disponible et applicativement indisponible.

La clause doit donc nommer les couches concernées et, surtout, celles qui ne le sont pas. Les mises à jour du système, la configuration applicative, les bases de données, les sauvegardes et la sécurité relèvent souvent de l'exploitation et non de la garantie de disponibilité. Un contrat lisible dit explicitement si l'engagement porte sur le réseau, sur le matériel, sur le système ou sur le service rendu au visiteur, et à partir de quel point la responsabilité change de camp.

Le taux ne veut rien dire sans son calcul

Un pourcentage de disponibilité se traduit en durée d'indisponibilité tolérée par la formule simple : mille moins le taux, appliqué à la durée de la fenêtre. Sur un mois de trente jours, soit 43 200 minutes, un engagement de 99,5 pour cent autorise environ 216 minutes d'arrêt, soit trois heures et demie. Le même mois, 99,9 pour cent tolère environ 43 minutes, et 99,99 pour cent un peu plus de quatre minutes.

Deux précisions changent le résultat. La durée de référence d'abord : un mois calendaire, un mois de trente jours ou une année complète ne donnent pas les mêmes tolérances, et un contrat qui annonce un taux annuel masque une panne de plusieurs heures concentrée sur une semaine. Le mode d'arrondi ensuite : compter les minutes pleines, les incidents entiers ou les périodes de cinq minutes peut multiplier par plusieurs le temps réellement décompté.

Fenêtres de mesure et exclusions

Une clause de disponibilité sans fenêtre de mesure est inapplicable. Il faut savoir si le calcul porte sur vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sur les heures ouvrées, ou sur une plage déclarée, car une panne nocturne n'a pas le même poids selon la définition retenue. Les exclusions doivent être énumérées : maintenance planifiée et son préavis, force majeure, fait du client, interventions demandées par lui, panne d'un réseau tiers, attaque par déni de service.

Les exclusions sont légitimes, mais elles doivent être bornées. Une clause qui exclut globalement les interventions de maintenance sans limite de durée ou de fréquence peut absorber une part importante de l'indisponibilité réelle. La question utile n'est donc pas de savoir si des exclusions existent, mais combien d'heures elles peuvent représenter dans le mois et si elles sont notifiées à l'avance, avec un compte rendu après coup.

Qui mesure, avec quel outil, et à quelle fréquence

La mesure interne de l'exploitant ne prouve rien pour le client : on ne contrôle pas une promesse avec l'instrument de celui qui la fait. Un engagement sérieux décrit une sonde extérieure, la fréquence des tests, le nombre de points de contrôle géographiques, le délai avant de déclarer un incident et le seuil de réponse considéré comme une panne, par exemple l'absence de réponse ou un code d'erreur serveur.

Le client doit pouvoir vérifier lui-même. Cela suppose l'accès aux relevés mensuels, la mention des incidents avec leurs horaires, et idéalement un historique conservé plusieurs mois. Sans cela, le débat sur un manquement se règle sur des impressions, et le taux affiché au contrat reste une intention commerciale plutôt qu'un engagement mesurable.

Ce que le client obtient quand la promesse n'est pas tenue

Un engagement sans contrepartie n'engage rien. La clause doit prévoir ce qui se passe en cas de dépassement : avoir sur la facture suivante, remise proportionnelle, paliers, et surtout le plafond de cette contrepartie, souvent limité à un pourcentage du montant mensuel. Il faut aussi connaître la procédure : qui signale le manquement, dans quel délai, avec quelles preuves, et sous combien de temps la réponse est due.

Le cadre juridique français donne au client des leviers distincts de ceux du contrat. L'article 1217 du Code civil énumère les sanctions de l'inexécution, parmi lesquelles la réduction du prix et l'exécution forcée ; l'article 1231-1 ouvre droit à des dommages et intérêts en cas de perte subie, et l'article 1231-5 permet au juge de modérer ou d'augmenter une pénalité contractuelle manifestement excessive ou dérisoire. Une clause de disponibilité s'insère donc dans ce cadre : elle précise, elle ne remplace pas.

Les engagements qui manquent le plus souvent

La disponibilité n'est qu'un indicateur parmi ceux dont dépend réellement une entreprise. Le délai de rétablissement après incident, la durée maximale acceptable d'indisponibilité d'une sauvegarde et la fréquence de ces sauvegardes comptent autant que le taux : un service disponible à 99,9 pour cent qui restaure une copie vieille de trois jours n'a pas protégé grand-chose. Le délai de réponse de l'astreinte, la fenêtre horaire de cette astreinte et le canal de signalement font aussi partie du contrat.

Il reste enfin la sortie. La réversibilité, c'est-à-dire la restitution des données dans un format exploitable, la remise de la configuration et de la documentation, et le délai accordé pour migrer ailleurs, se négocient au moment de la signature et presque jamais après. Un serveur dédié infogéré sans clause de sortie laisse le client dépendant de celui qui garde les accès, les sauvegardes et la connaissance de l'installation.

La liste de contrôle avant de signer

Cette liste se parcourt en dix minutes et se range avec le contrat : chaque point non traité est une question à poser avant la signature, pas après le premier incident. Un prestataire sérieux répond sans détour ; un silence sur la méthode de mesure en dit déjà long sur ce qui sera opposable le jour où le service tombe.

• Le périmètre mesuré est nommé : réseau, matériel, système ou service applicatif.
• La fenêtre de calcul et la durée de référence sont écrites, avec le mode d'arrondi.
• Les exclusions sont limitées en durée, en fréquence et soumises à un préavis.
• La méthode de mesure est externe, avec fréquence, points de contrôle et seuil de panne.
• Les relevés mensuels sont accessibles au client et conservés plusieurs mois.
• La contrepartie en cas de manquement a un montant, un plafond et une procédure de demande.
• Le délai de rétablissement, la fréquence des sauvegardes et la durée de restauration sont chiffrés.
• L'astreinte est définie par des horaires, un canal et un délai de prise en charge.
• La réversibilité prévoit le format, le délai et le coût de la restitution des données.